Д о к л а д

от

проведеното емпирично социологическо изследване

Изследване на отношението на граждани, ползващи услуги от РИОКОЗ – гр. Враца, към административното обслужване на клиенти

18.06 – 29.06.2007 г.

Гр. Враца

СЪДЪРЖАНИЕ

Паспорт и екип на изследването.	3стр.
Описание на получените резултати	4стр.
Приложение 1 (таблици – честоти)	6стр.
Приложение 2 (графики – честотни разпределения)	9стр.
Приложение 3 (въпросник за провеждане на полустандартизирано интервю)	14стр.

ПАСПОРТ И ЕКИП НА ИЗСЛЕДВАНЕТО:

Период на провеждане:	18.06 - 29.06.2007г.
Изследовател:	Пламен Иванов
Екип на изследването:	П. Иванов, С. Василева
Методика на регистрацията:	Провеждане на полустандартизирано интервю
Методика на извадката:	Квотна извадка по метода на отзовалите се граждани ползващи услуги от РИОКОЗ – гр. Враца.
Анализ на резултатите	Пламен Иванов
Изработване на въпросник	П. Иванов, С. Василева
Компютърна обработка и дизайн	Пламен Иванов
Статистическа обработка	Пламен Иванов
Изработване на доклад	Пламен Иванов

ОПИСАНИЕ НА ПОЛУЧЕНИТЕ РЕЗУЛТАТИ

На въпроса: “Одобрявате ли административно обслужване (приемане и получаване на документи) да става на принципа "едно гише"?” 77% отговарят утвърдително като тук има нарастване с един пункт в сравнение с предходното изследване, а 23% посочват, че не са доволни. Няма посочили отрицателен отговор

Запитани “Доволни ли сте от обслужването, което Ви се предлага от РИОКОЗ - Враца?”, 71% от интервюираните казват, че са изцяло доволни (за сравнение в предното изследване цифрата е 67%), а 14% са доволни само от части (11). Посочили, че “не са доволни от части” липсват. Отговора “изцяло не съм доволен” не е посочен от никой от участниците в анкетата.

28.6% от запитаните смятат, че е необходимо да се подобри организацията на обслужване (като този процент за предишния период е 15.6%), а 21.4% посочват, че това не е необходимо (за сравнение 33.3% от предишно изследване). Високият процента на отговорилите, че не могат да преценят 50% се запазва (има понижаване само с един пункт).

Получените данни показват, че на този етап администрацията на РИОКОЗ продължава да изпълнява професионално и качествено предлаганите услуги. Относително ниския процент на негативно мнение и липсата на изцяло негативни отговори показва, че добрата организация при работа с клиенти се запазва.

На въпроса “Каква услуга ползвахте?” участниците посочват 48.9%, че са ползвали повече от една, а 20% са получавали готови документи.

Запитани “Получавате ли достатъчно информация от служителите на РИОКОЗ, които работят с Вас?” от гражданите попаднали в анкетата 93% (към 78.3% за предишното изследване) посочват, че получават “цялата информация”, която им е нужна. 7% твърдят, че не получават достатъчно информация ( за сравнение този отговор са посочили 2% за предишното изследване). Отговори, че “не получават никаква информация” липсват.

На зададения въпрос “Отказвана ли Ви е помощ от служител на РИОКОЗ, който работи с Вас?“ 100% (84.8% от предишното изследване) посочват, че никога не им е отказвана помощ от служители на РИОКОЗ - Враца.

От всички запитани “Смятате ли, че е необходимо да получавате информация, относно административното обслужване в РИОКОЗ – Враца чрез “Интернет”?” 57% казват, че това би им спестило време и усилия, а 21% смятат, че не биха могли да получат всички необходими им услуги по “Интернет”.

Отговорите, които посочват участниците в анкетата на въпроса “Какво не Ви харесва в административното обслужване на РИОКОЗ - Враца (опишете с думи точно какво имате предвид)?” са 45.5% (процент посочили същия отговор в предишно изследване 52.2%) смятат, че няма нещо, което да не им харесва в административното обслужване на РИОКОЗ – Враца. 27% (22% от предишно ЕСИ) от гражданите смятат, че най-проблемно е “дългото времетраене на обслужването”, а 18% (17% от предишно ЕСИ), че има “сложна процедура” и това влияе на качеството на обслужване.

Само 8% от интервюираните, посочват, че са запознати с хартата на клиента, а 92% отговарят, че не са запознати с нея.

Запитани “Знаете ли откъде можете да се запознаете с хартата на клиента?” 21.4% твърдят, че знаят, а 71.4 посочват, че незнаят.

Най-много клиенти посочват, че са били обслужени на “входно гише на 1 етаж” 36%, на касата посочват, че са обслужени 14%. 50% отговарят, че са били обслужени от повече от един служител.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблици – честотни разпределения

1. Одобрявате ли административно обслужване (приемане и получаване на документи) да става на принципа "едно гише"?

2. Доволни ли сте от обслужването, което Ви се предлага от РИОКОЗ - Враца?

3. Смятате ли, че трябва да се подобри организацията на обслужване?

4. Каква услуга ползвахте (опишете с думи каква услуга сте ползвали)?

5. Получавате ли достатъчно информация от служителите на РИОКОЗ, които работят с Вас?

6. Отказвана ли Ви е помощ от служител на РИОКОЗ, който работи с Вас?

7. Смятате ли, че е необходимо да получавате информация, относно административното обслужване в РИОКОЗ - Враца чрез "Интернет"?

8. Какво не Ви харесва в административното обслужване на РИОКОЗ - Враца (опишете с думи точно какво имате предвид)?

9. Вие бяхте обслужен на:

10. Запознати ли сте с хартата на клиента?

11. Знаете ли откъде можете да се запознаете с хартата на клиента?

12. Вие сте:

13. Вие сте от:

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Графики – честотни разпределения

1. Одобрявате ли административно обслужване (приемане и получаване на документи) да става на принципа "едно гише"?

2. Доволни ли сте от обслужването, което Ви се предлага от РИОКОЗ - Враца?

3. Смятате ли, че трябва да се подобри организацията на обслужване?

4. Каква услуга ползвахте опишете с думи каква услуга сте ползвали)?

5. Получавате ли достатъчно информация от служителите на РИОКОЗ, които работят с Вас?

6. Отказвана ли Ви е помощ от служител на РИОКОЗ, който работи с Вас?

7. Смятате ли, че е необходимо да получавате информация, относно административното обслужване в РИОКОЗ - Враца чрез "Интернет"?

8. Какво не Ви харесва в административното обслужване на РИОКОЗ - Враца (опишете с думи точно какво имате предвид)?

9. Вие бяхте обслужен на:

10. Запознати ли сте с хартата на клиента?

11. Знаете ли откъде можете да се запознаете с хартата на клиента?

12. Вие сте:

13. Вие сте от:

ВЪПРОСНИК ЗА ПРОВЕЖДАНЕ НА ПОЛУСТАНДАРТИЗИРАНО ИНТЕРВЮ

ЗА ОЦЕНКА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В РИОКОЗ-ВРАЦА

Уважаема госпожо/Уважаеми господине!

Обръщаме се към Вас от името на РИОКОЗ, провеждаща изследването, за съдействие и съвестно отношение при попълване на анкетата. Редовно провеждаме такива проучвания, които имат за цел да ни предоставят по-пълна и точна информация за вашето мнение и оценка на работата ни като държавна институция, за да можем да подобрим ефективността и качеството на обслужване. Вие можете да ни помогнете, като отделите част от времето си и отговорите на нашите въпроси.

Ние гарантираме Вашата анонимност и се задължаваме да използваме събраната чрез Вашите отговори информация единствено в статистически обобщен вид. Надяваме се на Вашата откровеност в отговорите.

Обърнете внимание на следната инструкция:

Прочетете внимателно всеки въпрос, след което дайте само един отговор от посочените възможни. Заградете с кръгче правилния отговор, а където са оставени редове, ако това са вашите отговори, напишете с думи исканата от вас информация.

Благодарим Ви предварително за вашата отзивчивост.

1. Одобрявате ли административно обслужване (приемане и получаване на документи) да става на принципа “едно гише”?

1. Да;

2. Не;

3. Не мога да преценя.

2. Доволни ли сте от обслужването което Ви се предлага от РИОКОЗ - Враца?

1. Да изцяло съм доволен;

2. Да доволен съм, но от части;

3. Не съм доволен, от части;

4. Изцяло не съм доволен;

5. Не мога да преценя.

3. Смятате ли, че трябва да се подобри организацията на обслужване?

1. Да;

2. Не;

3. Не мога да преценя.

4. Каква услуга ползвахте (опишете с думи каква друга услуга сте ползвали)?

1. Получаване на документи;

2. Получаване на информация;

3. Лабораторно изследване;

4. Заверка на здравна книжка;

5. Подаване на жалба/молба;

6. Подаване на документи;

7. Плащане на услуги;

8. Плащане на глоба;

9. Повече от една услуга;

10. Друго (какво)…………………………………………….

5. Получавате ли достатъчно информация от служителите на РИОКОЗ, които работят с Вас?

1. Да получавам цялата информация, която ми е нужна;

2. Да, но не цялата от която имам нужда;

3. Не получавам достатъчно информация;

4. Не получавам никаква информация;

5. Не мога да преценя.

6. Отказвана ли Ви е помощ от служител на РИОКОЗ, който работи с вас?

1. Не никога не ми е отказвана;

2. Понякога не ми съдействат изцяло;

3. Да отказвано ми е съдействие за определени неща;

4. Да отказвана ми е изцяло;

5. Не мога да преценя.

7. Смятате ли, че е необходимо да получавате информация, относно административното обслужване в РИОКОЗ – Враца чрез “Интернет”?

1. Да, ще си спестя време и усилия;

2. Да, но едва ли ще мога да получа цялата информация по “Интернет”;

3. Не защото нямам достъп до “Интернет”;

4. Не защото информацията няма да е адекватна;

5. Не мога да преценя.

8. Какво не Ви харесва в административното обслужване на РИОКОЗ – Враца (опишете с думи точно какво имате предвид)?

1. Сложната процедура;

2. Отношението на служителите;

3. Дългото времетраене на обслужването;

4. Липсата на необходимата организация;

5. Повече от едно от горните

6. Всички посочени по-горе;

7. Друго (какво)……………………………………………

9. Вие бяхте обслужен на:

1. Касата;

2. Входно гише на 1 етаж;

3. От техническото лице на 2 етаж;

4. От друг служител (опишете къде)……………… …………………………………………………….;

5. От повече от един служител.

10. Запознати ли сте с хартата на клиента:

1. Да, запознат съм;

2. Не, не съм запознат.

11. Знаете ли откъде можете да се запознаете с хартата на клиента:

3. Да;

4. Не.

12. Вие сте:

1. ЕТ;

2. ЕООД;

3. ООД;

4. Свободна професия;

5. Физическо лице.

13. Вие сте от:

1. Враца;

2. От друг общински център;

3. От село;

4. От друг областен център;

5. От София.